コールセンターやコンタクトセンターの運営会社の市場シェアや市場規模について分析を行なっています。コールセンター大手であるフランスのテレパフォーマンス社、米国のコンセントリック社、日本のトランスコスモス、スペインのアテント社等の動向や戦略についても記載しています。
コールセンター業界の市場シェア
コールセンター運営会社の2020年度の売上高を分子に、後述する市場規模を分母にして、2020年のコールセンター業界の世界市場シェアを簡易に算出すると、1位はテレパフォーマンスの2%、2位はコンセントリックの1.7%、3位はコンデュエントの1.4%となります。
コールセンター運営会社の市場シェアと業界ランキング（2020年）
- 1位 テレパフォーマンス 2.0%
- 2位 コンセントリック 1.7%
- 3位 コンデュエント 1.4%
- 4位 トランスコスモス 0.9%
- 5位 アロリカ 0.7%
- 6位 アテント 0.41%
- 7位 ベルシステム24ホールディングス 0.38%
- 8位 りらいあコミュニケーションズ 0.35%
- 9位 KTCS 0.2%
地域ごとの言語に応じて、各市場の特性に適応したローカルプレイヤーがいます。アロリカとコンセントリックは米国、テレパフォーマンス社はフランス、トランスコスモスは日本、アテントはスペインに本拠を置きます。
市場規模
調査会社のスタティスタによれば、2020年のコールセンターの市場規模は3394億ドルを見込みます。2027年にかけて年率5.6％で成長すると見込んでいます。⇒参照したデータの詳細情報
事業の特徴
企業からアウトソースされた顧客（カスタマー）とのコミュニケーションを請け負っています。コミュニケーションは、電話でのテレマーケティング以外にも、Eメール、SNS等も含みます。アウトソースされる内容は多岐にわたり、電話での営業、お客様相談センター、支払の請求、市場調査、面談の予約等があげられます。ブロードバンドといった通信環境が進展したことから、オフショアといわれる、自国以外へのアウトソースも進み、英語環境や人件費の安さからフィリピン、インドの会社がコールセンターを請け負うことも一般的です。コールセンターの運営のポイントとして、オペレーターの質を保つための教育投資、自動化等のIT投資、オペレーターの採用を通じて多くの雇用を生むため地域や国との良好な関係、が求められます。労働集約的な業界の側面を持つことから、比較的市場の集中度は低いです。各地域に参入するためにM&Aが盛んにおこなわれています。また自動化に向けたIT技術の取り込みのための買収も盛んです。
コールセンター運営会社の概要と動向
テレパフォーマンス（Teleperfomance）
世界1位は、フランスのテレパフォーマンス社となります。1978年にダニエル・ジュリアン氏によってフランスに設立されて以降、ベルギーやイタリア、米国等に積極的に事業展開をしています。また盛んな買収でも有名で、2005年に米国のアンサーグループ、2008年のコロンビアのテラダスト等を買収しています。
コンセントリック（Concentrix）
もと米国のコンバーシス社です。2018年にITディストリビューター大手のSYNNEXが買収し、コンセントリックとなりました。コンバーシスは、元々は地域通信会社のシンシナティ・ベルの子会社でしたが、1998年に分社化した会社です。
アロリカ（Alorica）
1999年にフィリピンで創業されたコールセンター大手です。2011年に米国のAdvanced Contact Centerを買収して、米国での事業基盤を確立しました。2016年にはEGS(Expert Global Solutions)を投資ファンドのOEPから買収しています。
アテント（Atento）
スペインに本拠を置くコールセンター大手です。元々はスペインの通信大手であるテレフォニカ傘下でしたが、2012年に投資ファンドのべインキャピタルが買収しました。現在はニューヨーク証券取引所に上場をしています。
べインキャピタルは、アテント以外にも、ベルディステム２４やジェンパクト（Genpact）の一部をゼネラル・エレクトリックから買収する等、コールセンターでの買収に積極的です。
トランスコスモス
1966年に丸栄計算センターとして設立された日本に本拠を置く独立系のコールセンター運営会社です。コールセンターを基軸にBPO、マーケティング戦略などの分野も積極的に展開をしています。ベンチャー投資等も行っています。投資ファンドを経て伊藤忠傘下となったベルシステム２４、三井物産傘下のりらいあコミュニケーションズと競業しています。
コンデュエント（Conduent）
2017年に米国のゼロックスからスピンオフして誕生したコールセンターオペレーターです。
KTCS
2001年に設立された韓国に本拠を置くコールセンターです。韓国では最大手です。
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