コールセンターやコンタクトセンターの運営会社の市場シェアや市場規模について分析を行なっています。テレパフォーマンス、コンセントリックスなどの主要企業の動向や戦略についても記載しています。

【コールセンター業界とは】

コールセンターは、企業から委託された顧客とのコミュニケーションを担っています。現在では電話による問い合わせ対応や受注受付に加えて、Eメール、SNS、チャットなど複数のチャネルを活用した顧客対応へと進化しています。

また、近年の業界では単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客満足度向上やブランド価値の向上を目的としたカスタマーエクスペリエンス（CX：Customer Experience）の実現が重視されるようになっています。そのため、多くの企業は顧客対応業務を専門事業者へ委託するCXアウトソーシングを活用しており、サービス範囲も年々拡大しています。

コールセンター業界では、ブロードバンドなどの通信インフラの発展により、コールセンター業務を海外へ委託する「オフショア化」が進展しました。特に英語人材が豊富で人件費競争力の高いフィリピンやインドは、世界的なコールセンター拠点として成長しており、多くの企業がこれらの国の事業者を活用しています。

本記事では、コールセンター業界を電話対応のみを対象とした狭義の市場ではなく、企業の顧客対応業務を外部委託する「CXアウトソーシング市場」として定義して、主要企業の選定・分析をおこないました。音声（電話）対応に加え、チャット、メール、SNSなどのデジタルチャネル、さらに受注処理やデータ入力などのバックオフィス業務を含む、マルチチャネル型のコンタクトセンター運営サービスを対象としています。

【コールセンター業界の世界市場シェア＋ランキング】

コールセンター業界の2025年度の売上高⇒参照したデータの詳細情報を分子に、また後述する業界の市場規模を分母にして、2025年のコールセンター業界の市場シェアを簡易に試算しますと、1位はテレパフォーマンス、2位はコンセントリックス、3位はジェンパクトとなります。

コールセンター業界の市場シェア（2025年）

ランキングを見ると、特定の国の企業に大きく偏っているわけではないものの、上位企業は北米や欧州を中心に本社を置く企業が多いことがわかります。1位のテレパフォーマンス（フランス）、2位のコンセントリックス（米国）、3位のコンデュエント（米国）などが上位を占めており、グローバル企業が市場をリードしているのが特徴です。

また、市場シェアを見ると、首位のテレパフォーマンスでも約12％、2位のコンセントリックスでも約10％にとどまり、市場全体としては分散した競争環境にあります。これは、顧客企業ごとに求められる言語や業種、地域が異なり、サービス提供には各国での人材確保や拠点整備が必要となるためです。そのため、市場拡大にはM&Aが重要な戦略となっており、地域展開を目的とした買収に加え、AIやデジタルCX、自動化技術を取り込むための買収も活発に行われています。

【コールセンター業界の世界市場規模】

当データベースでは、2025年のコールセンター業界の市場規模を1,029億ドルとしております。参照した各種調査データは次の通りとなります。

調査会社グランドビューリサーチによると、2025年の同業界の市場規模は1,029億ドルです。2026年から2033年にかけて年平均11.8%で成長し、規模は2,405億ドルへと拡大することを見込んでいます。

【M&Aの動向】

テレパフォーマンスやコンセントリックスは大型M&Aを通じて競争力を強化しており、業界再編が進んでいます。また、従来の電話対応中心のサービスから、AIやクラウドを活用したCXサービスへと事業領域を拡大するためのM&Aが多いのも特徴です。

2017年 XeroxからBPO事業がスピンオフしコンデュエントとして独立
2018年 テレパフォーマンスがBPO大手のIntelenet Global Servicesを買収
2018年 コンセントリックスが大規模CX・コールセンターのConvergysを買収
2020年 TTECがAmazon Connectに特化したCX企業VoiceFoundryを買収
2023年 テレパフォーマンスが欧州CX大手Majorelを買収
2023年 コンセントリックスが欧州CX大手Webhelpを買収

【会社の概要】

Teleperformance SE (テレパフォーマンス)

世界1位は、フランスのテレパフォーマンス社となります。1978年にダニエル・ジュリアン氏によってフランスに設立されて以降、ベルギーやイタリア、米国等に積極的に事業展開をしています。また盛んな買収でも有名で、2005年に米国のアンサーグループ、2008年のコロンビアのテラダスト等を買収しています。さらに詳しく

CONCENTRIX CORPORATION (コンセントリック)

2018年にITディストリビューター大手のSYNNEXが米国のコンバーシス社を買収し、コンセントリックスとなりました。コンバーシスは、元々は地域通信会社のシンシナティ・ベルの子会社でしたが、1998年に分社化した会社です。さらに詳しく

Conduent（コンデュエント）

2017年に米国のゼロックスからスピンオフして誕生したコールセンターオペレーターです。さらに詳しく

Genpact（ジェンパクト）

ジェンパクトは、1997年にGE（ゼネラル・エレクトリック）の社内BPO部門として設立され、2005年に独立したグローバルBPO・デジタルサービス企業です。世界30カ国以上で事業を展開しており、金融、保険、製造、ヘルスケアなど幅広い業界向けに、カスタマーサービス、バックオフィス業務、データ分析、AI・デジタル変革支援を提供しています。さらに詳しく

Alorica（アロリカ）

米国カリフォルニア州に本社を置く世界有数のCX・BPO企業です。100,000人以上の従業員が17か国で250社以上のグローバルブランドを支援し、年間20億件以上の顧客対応をおこなっています。デジタルファーストのCXサービスを提供しています。さらに詳しく

TTEC

TTEC Holdingsは、1982年に設立された米国のCXソリューション企業です。本社は米国コロラド州にあり、世界各国で事業を展開しています。同社は、コンタクトセンター運営などのBPOサービスを担う「TTEC Engage」と、クラウド型コンタクトセンター導入やAI、CRMなどのテクノロジーサービスを提供する「TTEC Digital」の2事業を柱としています。近年はクラウドコンタクトセンターや生成AIを活用した顧客対応ソリューションの拡大に注力しており、CXとデジタル技術を融合したサービスを強みとしています。さらに詳しく

Trans cosmos（トランスコスモス）

1966年創業の日本最大級のBPO・DXサービス企業で、世界36か国・地域で約7万人の従業員を擁しています。企業のデジタルマーケティングからEC、コンタクトセンター、ITアウトソーシングまで幅広いサービスを展開しています。さらに詳しく

Atento（アテント）

スペイン発祥のグローバルCX・BPO企業です。17か国に拠点を持ち、8万人超の従業員と350社以上の顧客を抱えています。近年は従来のBPOからBusiness Transformation Outsourcing（BTO）へ事業を進化させ、AI・コンサルティングを組み合わせたCX変革を推進しています。さらに詳しく

Transcom（トランスコム）

トランスコムは、1995年に設立されたスウェーデン発のCXアウトソーシング企業です。本社はルクセンブルクに置き、欧州、北米、中南米、アジアなど世界各地に拠点を展開しています。通信、EC、小売、金融、旅行などの企業向けに、電話、チャット、メール、SNSを活用したマルチチャネルのカスタマーサポートを提供しています。近年は在宅オペレーターの活用やAIを組み合わせたCXソリューションの拡充を進めています。さらに詳しく

Bell System 24（ベルシステム24）

日本を代表するCRM・コンタクトセンター、BPO企業です。国内を中心に約3万人の従業員を擁し、企業の顧客対応からバックオフィスまで幅広い業務を受託しており、近年は生成AIやDXソリューションにも注力しています。さらに詳しく

ibex（アイベックス）

アイベックスは、米国を拠点とするCXアウトソーシング企業で、北米市場を中心に事業を展開しています。米国のほか、パキスタン、フィリピン、ジャマイカなどにオペレーション拠点を持ち、通信、ヘルスケア、小売、金融、物流など幅広い業界にサービスを提供しています。AIを活用した顧客対応支援や営業支援、テクニカルサポートにも注力しており、デジタルチャネルを組み合わせたCXサービスの強化を進めています。さらに詳しく